← К другим статьям

Как выжить, если бизнес зависит от колл-центра

ГОТОВ К ОБЩЕНИЮ В:

Есть клиенты, которые выживут в любой кризис. А есть клиенты, напоминающие “непотопляемый” Титаник — магазины и услуги, работающие “онлайн”, сетевая торговля. Продажи и прибыль таких клиентов зависят от работы своего или аутсорсингового колл-центра. На самый черный день/год/карантин для таких клиентов мы создали план спасения бюджета. 

За 5 лет регулярных взлетов и падений мы научились доставать этот план и выживать в самых непростых ситациях.


Основа плана — это контроль и автоматизация: минимум “человеческого фактора” и максимум контроля операторов и звонков. Каждый пункт помогает экономить, дает шанс бизнесу выжить и уменьшить расходы на звонки в 2-3 раза. 
Сейчас самое время поделиться планом, чтобы каждый клиент с колл-центром смог сэкономить.

 

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП 

1. Жизнено важно подключить CRM и АТС, чтобы как из центра управления полетами, удаленно наблюдать и корректировать каждый звонок и показатели конверсии каждого менеджера. 

2. Посчитайте входящие и исходящие, поделите их на подвиды. Если CRM, и АТС уже работает, надо разобраться, каких звонков у вас больше. Например, звонки-продажи, информирующие звонки, консультационные, прочие. Оцените, какие звонки составляют 30 и более процентов всего трафика.

3. Посмотрите, сколько у вас простых, повторяющихся звонков, например, информирующих о дате и времени доставки, акциях, статусе заказа. Для компании они никак не увеличивают прибыль, при этом увеличивают нагрузку на операторов, тем самым увеличивают влияние человеческого фактора (усталось, раздражение, избегание разговоров с клиентами и пр).

4. Сделайте простые, рутинные звонки автоматическими. Передайте их роботу-оператору, чтобы сократить расходы. 

Например, 

Лиды, получаемые роботом стоят в десятки и сотни раз дешевле. Например,  службе такси робот помог снизить стоимость привлечения водителей в 100 раз, с 1900 рублей до 16,7 рублей за человека.  Работая над проектами других клиентов мы снижали стоимость лида в десятки раз. 

Интернет-магазин мебели "Первый мебельный" за счет робота Glagol сократил бюджет в 3 раза на подтверждение заказов: 30000 рублей в месяц вместо 90 000 рублей.   


ЭТАП РЕАЛИЗАЦИИ 

1. В любой ситуации обязательно контролируйте:

Сколько звонков пропущено и как долго абонент ждет ответа. Это два “кита” на которых строятся все call-центрs. Именно они определяют, какой будет лояльность и продажи. В связи с этими двумя параметрами стоит проверить:

  •  сколько операторов работает в смену;
  •  как выполняет свои обязанности каждый оператор;
  •  сколько времени проводит оператор в звонке;
  •  разговаривают ли операторы корректно, по стандарту и скрипту;
  •  насколько операторы загружены, способны управлять усталостью и выполнять KPI

2. Не забывайте проверять как обучают новых операторов. И свои, и аутсорсинговые колл-центры подходят к процессу обучения часто не так добросовестно, как хотелось бы. Операторы после обучения часто не могут ответить на простые вопросы и тем самым отпускают "драгоценных" клиентов.


Автоматизируйте процессы отдела продаж и колл-центра, поставьте своим операторам KPI и системно отслеживайте результаты их работы. Все это поможет не сдать позции, а увеличить эффективность работы с клиентами.

 

Мы любим то, что делаем и всегда рады делиться этим с вами!

Следите за нами на YouTube

Автор:

Татьяна Быстрякова

  • РОП у робота Glagol
  • Помогу заменить операторов на роботов
  • Сократить расходы колл-центра в 3 раза
  • Опыт 5 лет