← К другим статьям

Робот для колл-центра

Александр Черных 2023-06-06 09:52

ГОТОВ К ОБЩЕНИЮ В:

Робот для колл-центра

Автоматизация обслуживания клиентов

Робот для колл-центра  

В эпоху цифровой трансформации, когда быстрота и эффективность обслуживания становятся ключевыми факторами успеха, использование робота для колл-центров становится не только актуальным, но и необходимым. Современный робот колл центра способен полностью изменить образ работы колл-центра и поднять качество обслуживания на новый уровень.

Что такое робот для колл-центров?

Робот колл центров — это программное решение, основанное на искусственном интеллекте, которое может автоматизировать большинство задач, связанных с обслуживанием клиентов. Этот робот колл-центр может работать как в интеграции с живыми операторами, так и самостоятельно, выполняя функции по приему и обработке входящих и исходящих звонков, сообщений и электронных писем.

Как работает робот колл центра?

Робот колл центров использует технологии искусственного интеллекта и машинного обучения для обработки больших объемов данных, что позволяет ему быстро и точно отвечать на запросы клиентов. Он может распознавать естественный язык, что позволяет ему вести диалоги с клиентами так же эффективно, как и живой оператор.

Преимущества использования робота для колл-центров

Внедрение робота колл центра в работу колл-центра может принести ряд значительных преимуществ.

Таким образом, робот для колл-центров становится неотъемлемой частью современного бизнеса, позволяя повысить эффективность работы и уровень обслуживания клиентов. Робот колл центра — это не только технология будущего, это технология уже сегодня, которая помогает бизнесу оставаться на переднем крае прогресса и обеспечивать клиентам лучший сервис.

Для чего можно использовать робота в колл-центре? 

Роботы в колл-центре можно использовать для решения множества задач. Вот несколько основных примеров:

Робот для колл-центра

  
  • Обработка входящих звонков: Роботы для колл-центров могут автоматически отвечать на входящие звонки и обрабатывать простые запросы клиентов, такие как проверка баланса счета или отслеживание статуса заказа.
  • Обработка исходящих звонков: Роботы также могут использоваться для совершения исходящих звонков, например, для напоминаний о сроке платежа, информирования о специальных предложениях или проведения опросов.
  • Чат-боты: Роботы могут обслуживать клиентов через онлайн-чаты на веб-сайтах или в мессенджерах, предоставляя информацию и помощь в реальном времени.
  • Обработка электронной почты: Роботы могут автоматически сортировать и отвечать на входящие электронные письма, экономя время сотрудников на обработку рутинных запросов.
  • Сбор и анализ данных: Роботы могут собирать и анализировать данные о взаимодействиях с клиентами, помогая улучшить качество обслуживания и принимать обоснованные бизнес-решения.
  • Обучение и поддержка персонала: Роботы могут помогать обучать новых сотрудников, предоставляя им актуальную информацию и наставления в реальном времени, а также поддерживать существующих сотрудников, напоминая им о важных процедурах или политиках компании.

Таким образом, использование роботов в колл-центре может повысить эффективность работы, улучшить обслуживание клиентов и даже повысить уровень удовлетворенности сотрудников.

Неожиданные преимущества использования робота для колл-центров

Использование роботов в колл-центрах имеет не только очевидные преимущества, такие как увеличение эффективности и снижение затрат, но и несколько неожиданных преимуществ:

  1. Снижение уровня стресса среди сотрудников: Роботы могут брать на себя монотонные и рутинные задачи, освобождая сотрудников для выполнения более сложных и интересных задач. Это не только повышает производительность, но и снижает уровень стресса среди сотрудников.
  2. Бесперебойное обслуживание: Роботы могут работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Это означает, что клиенты могут получить помощь в любое время, когда они ее нуждаются, улучшая их общий опыт обслуживания.
  3. Мгновенное масштабирование: Во время пиковых периодов или в случае неожиданного спроса, роботы могут быть мгновенно масштабированы для обработки дополнительного объема вызовов, что гарантирует, что все клиенты будут обслужены своевременно.
  4. Улучшение качества данных: Роботы обеспечивают точное и последовательное сбор и обработку данных. Это упрощает анализ данных и принятие обоснованных бизнес-решений.
  5. Персонализация обслуживания: Роботы могут использовать данные о прошлых взаимодействиях с клиентами для предоставления более персонализированного обслуживания. Это может улучшить удовлетворенность клиентов и увеличить их лояльность к бренду.

Как посчитать выгоду от внедрения робота в колл-центре

Оценка выгоды от внедрения робота в колл-центре может быть сложным процессом, так как она зависит от многих факторов. Но в основе лежат следующие ключевые показатели:

Робот для колл-центра

  
  1. Сокращение затрат на персонал: Роботы могут обработать значительное количество звонков, сообщений и писем, которые ранее обрабатывались сотрудниками. Это может снизить затраты на найм, обучение и зарплаты сотрудников.
  2. Повышение производительности: Роботы работают круглосуточно, обрабатывая запросы быстрее, чем человек, и могут обслуживать нескольких клиентов одновременно. Это значит, что ваш колл-центр может обрабатывать больше запросов без увеличения численности персонала.
  3. Снижение ошибок: Роботы обеспечивают большую точность в обработке запросов и меньше подвержены ошибкам, чем человек. Это может снизить затраты на исправление ошибок и улучшить обслуживание клиентов.
  4. Увеличение удовлетворенности клиентов: Быстрые и точные ответы от роботов могут улучшить удовлетворенность клиентов, что в свою очередь может привести к повышению лояльности и повторных продаж.

Для оценки выгоды, вы должны сначала определить текущие затраты на колл-центр, включая зарплаты сотрудников, затраты на обучение, техническую поддержку и другие операционные расходы. Затем сравните эти затраты с ожидаемыми затратами после внедрения робота, учитывая стоимость внедрения и поддержки робота, а также любые ожидаемые сбережения и выгоды.

Не нужно затягивать с внедрением.

Внедрение роботов в работу колл-центров сегодня — это не просто модный тренд, а важный шаг на пути цифровой трансформации и повышения конкурентоспособности. Вот несколько причин, почему это особенно важно именно сейчас:

  1. Увеличение объема обработки данных: В современном мире количество данных, которое нужно обрабатывать, постоянно растет. Это включает в себя все — от запросов клиентов и отзывов до сложных взаимосвязей между различными каналами связи. Роботы для колл-центров могут обрабатывать эти данные гораздо быстрее и эффективнее, чем человек.
  2. Рост ожиданий клиентов: Сегодняшние клиенты ожидают моментального и высококачественного обслуживания в любое время суток. Роботы могут работать 24/7, предоставляя быстрые и точные ответы на запросы клиентов.
  3. Внедрение искусственного интеллекта: Технологии искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) развиваются быстро, и уже сегодня они могут значительно улучшить эффективность и качество работы колл-центра.
  4. Оптимизация затрат: В условиях экономической нестабильности и ужесточения конкуренции снижение затрат становится одной из ключевых задач для многих организаций. Роботы могут существенно снизить затраты на обслуживание клиентов, делая процесс более эффективным и экономичным.
  5. Требования к социальной дистанции: В свете недавней пандемии COVID-19 и введения мер социальной дистанции, возможность обслуживания клиентов без человеческого взаимодействия становится особенно актуальной.

Именно поэтому сегодня, больше чем когда-либо, необходимо внедрять роботов в работу колл-центров. Они помогают бизнесам оставаться конкурентоспособными, повышая качество обслуживания клиентов и оптимизируя операционные затраты.

Внедрение роботов в колл-центр может показаться сложным процессом, но на самом деле это не так страшно, как кажется. Вот несколько простых шагов, которые помогут вам успешно осуществить эту задачу:

 

Робот для колл-центра

  
  1. Определите ваши потребности: Первым шагом должно быть четкое определение ваших потребностей и целей. Что вы хотите достичь с помощью роботов? Какие задачи они будут выполнять? Это поможет вам выбрать правильное решение для вашего бизнеса.
  2. Выберите подходящего поставщика: Есть много компаний, предлагающих решения для роботизации колл-центров. Выберите поставщика, который имеет опыт в вашей отрасли, хорошую репутацию и отличное обслуживание клиентов.
  3. Проектирование и настройка: Вместе с поставщиком вы проектируете и настраиваете робота так, чтобы он соответствовал вашим потребностям и целям. Это может включать в себя настройку сценариев общения, интеграцию с вашими текущими системами и обучение робота на основе данных о прошлых взаимодействиях с клиентами.
  4. Тестирование: Перед полноценным внедрением робота, проведите тестирование. Это поможет обнаружить и исправить любые проблемы, а также убедиться, что робот выполняет задачи так, как вы ожидаете.
  5. Внедрение и мониторинг: После успешного тестирования вы можете внедрить робота в работу вашего колл-центра. Важно продолжать мониторинг его работы, чтобы убедиться, что он выполняет свои функции эффективно.

Что касается страхов, то важно понимать, что роботы не заменяют людей, а помогают им. Они берут на себя рутинные и монотонные задачи, освобождая время сотрудников для выполнения более сложных и интересных задач. Роботы также могут помочь улучшить обслуживание клиентов, обеспечивая быстрые и точные ответы на их запросы. Все это делает внедрение роботов в колл-центр выгодным и стратегически важны

Экономика внедрения и экономия

Рассмотрим условный пример компании, предоставляющей услуги интернет-провайдера, которая решила внедрить робота для обработки звонков в своем колл-центре.
Допустим, в этой компании работает 20 операторов колл-центра, и каждый из них обрабатывает в среднем 50 звонков в день. Общая зарплата операторов составляет 800,000 рублей в месяц (40,000 рублей на одного сотрудника). Кроме того, компания тратит примерно 100,000 рублей в месяц на обучение новых сотрудников и периодическую переподготовку текущих.
После внедрения робота в колл-центр, он способен обработать 1000 звонков в день, заменив работу 20 операторов. Стоимость использования робота составляет 300,000  ублей в месяц (и это среднее значени), включая обслуживание, поддержку и обновления.
Посчитаем экономию:

  1. Сокращение затрат на зарплаты: 800,000 - 300,000 = 500,000 рублей
  2. Сокращение затрат на обучение: 100,000 рублей

Итого, компания экономит 600,000 рублей в месяц или 7,200,000 рублей в год при этом, мы не считаем стоимость рабочего места, обслуживание компьютеров на этом месте, интернета, электороэнергии и многое другое. 

Помимо этого, робот способен работать 24/7, обеспечивая поддержку клиентов вне зависимости от времени суток. Это не только улучшает уровень обслуживания, но и может привести к увеличению клиентской базы и доходов.
Кроме того, робот обеспечивает более быструю и точную обработку звонков, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности. Хотя это трудно оценить в денежном выражении, оно является важным долгосрочным преимуществом для бизнеса.
Важно отметить, что этот пример является условным и реальные числа могут сильно варьироваться в зависимости от конкретной ситуации. Но он демонстрирует, как роботы могут помочь снизить затраты и улучшить обслуживание клиентов в колл-центрах.

Подводя итог, не нужно бояться новых техгологи, нужно их внедрять и быть первыми. Так как отставать от рынка не хочеться не кому. 

Ну и конечно по традиции лучших телефонных роботов для ваших целей, вы можете заказать у нас!

Мы любим то, что делаем и всегда рады делиться этим с вами!

Следите за нами на YouTube

Автор:

Александр Черных

Разрабатываю структуру наших систем, занимаюсь тестированием на ошибки.