Как выжить, если бизнес зависит от колл-центра
Есть клиенты, которые выживут в любой кризис. А есть клиенты, напоминающие “непотопляемый” Титаник — магазины и услуги, работающие “онлайн”, сетевая торговля. Продажи и прибыль таких клиентов зависят от работы своего или аутсорсингового колл-центра. На самый черный день/год/карантин для таких клиентов мы создали план спасения бюджета.
За 5 лет регулярных взлетов и падений мы научились доставать этот план и выживать в самых непростых ситациях.
Основа плана — это контроль и автоматизация: минимум “человеческого фактора” и максимум контроля операторов и звонков. Каждый пункт помогает экономить, дает шанс бизнесу выжить и уменьшить расходы на звонки в 2-3 раза.
Сейчас самое время поделиться планом, чтобы каждый клиент с колл-центром смог сэкономить.
ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
1. Жизнено важно подключить CRM и АТС, чтобы как из центра управления полетами, удаленно наблюдать и корректировать каждый звонок и показатели конверсии каждого менеджера.
2. Посчитайте входящие и исходящие, поделите их на подвиды. Если CRM, и АТС уже работает, надо разобраться, каких звонков у вас больше. Например, звонки-продажи, информирующие звонки, консультационные, прочие. Оцените, какие звонки составляют 30 и более процентов всего трафика.
3. Посмотрите, сколько у вас простых, повторяющихся звонков, например, информирующих о дате и времени доставки, акциях, статусе заказа. Для компании они никак не увеличивают прибыль, при этом увеличивают нагрузку на операторов, тем самым увеличивают влияние человеческого фактора (усталось, раздражение, избегание разговоров с клиентами и пр).
4. Сделайте простые, рутинные звонки автоматическими. Передайте их роботу-оператору, чтобы сократить расходы.
Например,
Лиды, получаемые роботом стоят в десятки и сотни раз дешевле. Например, службе такси робот помог снизить стоимость привлечения водителей в 100 раз, с 1900 рублей до 16,7 рублей за человека. Работая над проектами других клиентов мы снижали стоимость лида в десятки раз.
Интернет-магазин мебели "Первый мебельный" за счет робота Glagol сократил бюджет в 3 раза на подтверждение заказов: 30000 рублей в месяц вместо 90 000 рублей.
ЭТАП РЕАЛИЗАЦИИ
1. В любой ситуации обязательно контролируйте:
Сколько звонков пропущено и как долго абонент ждет ответа. Это два “кита” на которых строятся все call-центрs. Именно они определяют, какой будет лояльность и продажи. В связи с этими двумя параметрами стоит проверить:
- сколько операторов работает в смену;
- как выполняет свои обязанности каждый оператор;
- сколько времени проводит оператор в звонке;
- разговаривают ли операторы корректно, по стандарту и скрипту;
- насколько операторы загружены, способны управлять усталостью и выполнять KPI
2. Не забывайте проверять как обучают новых операторов. И свои, и аутсорсинговые колл-центры подходят к процессу обучения часто не так добросовестно, как хотелось бы. Операторы после обучения часто не могут ответить на простые вопросы и тем самым отпускают "драгоценных" клиентов.
Автоматизируйте процессы отдела продаж и колл-центра, поставьте своим операторам KPI и системно отслеживайте результаты их работы. Все это поможет не сдать позции, а увеличить эффективность работы с клиентами.
Мы любим то, что делаем и всегда рады делиться этим с вами!
Следите за нами на YouTube
Татьяна Быстрякова
- РОП у робота Glagol
- Помогу заменить операторов на роботов
- Сократить расходы колл-центра в 3 раза
- Опыт 5 лет